DADOS DO SETOR

MOBILE BANKING decola e bancos focam em estratégias digitais, sem perder de vista as mudanças nos MEIOS DE PAGAMENTO

das transações bancárias realizadas, 44% são pelo mobile banking, o que leva as instituições financeiras a buscar tecnologias para aprimorar o atendimento. mas a prioridade máxima é acompanhar a evolução dos pagamentos

Por Edilma Rodrigues

Fonte dos gráficos: Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2020

e em 2018 os números apontavam para a consolidação das transações bancárias no celular, em 2019 eles não deixaram a menor dúvida: 6,3 bilhões a mais. Das 89,9 bilhões de operações contabilizadas em todos os canais no ano passado, 39,4 bilhões, ou seja, 44% do total, foram pelo mobile banking. E sua taxa de crescimento anual composta (CAGR) dos últimos cinco anos foi de 37%. Apenas para comparação, essa mesma taxa, tanto nos ATMs como no internet banking, foi de -1%.

Os dados são da Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2020 (ano-base 2019), que está em sua 28ª edição e é realizada pela Deloitte. Uma das novidades do levantamento deste ano foi que, além da participação de 22 bancos, que representam 90% dos ativos do setor no Brasil, na sua fase qualitativa entrevistou dez executivos da área de tecnologia bancária. Desse modo, o relatório incluiu opiniões quanto às prioridades estratégicas, open banking, PIX – pagamentos instantâneos – e as novas fronteiras tecnológicas, como a inteligência artificial, com foco na conveniência para o cliente e na oferta de novos modelos de atendimento.

Ranking de prioridades

O lançamento de novos produtos e a expansão de novas tecnologias são as prioridades estratégicas dos bancos. Em primeiro lugar, estão os meios de pagamento, notadamente pelas inovações em curso, conduzidas pelo Banco Central, como PIX e open banking. Na agenda, também figuram a preocupação com o crédito mais barato e a abertura de conta, que em 2019 registrou 66% de adesão por celular.

Possuem no programa de inovação (respostas múltiplas)

As operações via Mobile Banking podem representar em breve, a metade das transações bancárias; Agências mantêm o patamar de participação

Número de parceiros no ecossistema de inovação

Praticamente todas as instituições financeiras têm iniciativas voltadas à inovação e metade delas possui três ou mais estruturas com esse objetivo. Sessenta e um por cento investem em programas de aceleração, 56% em fundos de risco e 47% em laboratórios de inovação.

Outro caminho apontado para a inovação é a colaboração dos bancos com startups, fintechs e big techs, sendo que 26% das instituições afirmaram ter mais de vinte parceiros. 

Investimentos em novas tecnologias

Os investimentos em novas tecnologias atingem novas fronteiras em serviços financeiros, com destaque para a inteligência artificial, mencionada por 72% dos entrevistados, que estudam como usá-la no onboard de clientes.

O objetivo dos bancos ao apostarem em IA é levar conveniência aos clientes e chegar a um atendimento individualizado e customizado. Deles, 50% acreditam que a tecnologia propicia mais capacidade aos canais e 40% confiam em sua eficiência na contratação de crédito.

Número de parceiros no ecossistema de inovação

Prioridades dos investimentos em IA (respostas múltiplas)

Inovação e a mudança de hábitos dos clientes

As facilidades de fazer transações por apps, com leitor de código de barras e de QR Code e mesmo depósito virtual em cheque com a câmera do celular, que registrou aumento de 327% de 2018 para 2019, mostram que o uso crescente do mobile banking não é apenas uma tendência, mas aponta para mudanças de hábitos dos clientes. Tanto que as operações com movimentação financeira no smartphone tiveram 41% de incremento e todas as transações pesquisadas avançaram no período: contratação de investimento (alta de 114%); tomada de crédito (+47%); transferências, DOCs e TEDs (+43%); pagamento de contas (+39%) e contratação de seguros (+133%).

O Mobile Banking registra crescimento em todos os tipos pesquisados de transações

Além disso, houve migração de operações sem movimentação financeira dos ATMs (-4%) e do internet banking (1%) para o smartphone. Os ATMs perderam para o mobile banking uma quantidade razoável de transferências (-13%) e de pagamentos de contas (-13%), em 2019. Em menor porcentual (-1% em ambas as operações), os usuários optaram por esse tipo de transação no celular, em vez de irem às agências. Segundo o diretor setorial de tecnologia e automação bancária da Febraban, Gustavo Fosse, a redução do uso de ATMs se dá pelo fato de essas operações poderem ser feitas com mais conveniência no mobile banking.

Contas ativas crescem 34%

O número de contas ativas no mobile banking, considerando as que tiveram pelo menos uma transação em seis meses, cresceu 34%, de 2018 para 2019, com a adesão de pessoas jurídicas, que somaram 4,8 milhões, das quais 14% são MEIs – Microempreendedor Individual. Para Fosse, o mobile banking se transformou em uma expressiva porta de entrada para a inclusão financeira de milhões de brasileiros, pela possibilidade de se carregar no bolso e acessar, em qualquer hora ou local, serviços antes restritos a agências bancárias.

Em todos os canais, as contas correntes ativas somaram 148 milhões e as contas poupança, 160 milhões, o que denota um crescimento em relação ao levantamento de 2018, de 13% e 4%, respectivamente. O número de clientes PJ cresceu 9% no período e atingiu a casa dos 240,7 milhões, dos quais 16% são MEIs.

Operações sem movimentação financeira migraram dos ATMs e do Internet Banking para o Mobile Banking; agências bancárias mantêm a composição

O número de contas ativas com Mobile Banking cresceu 34% em 2019; e as pessoas jurídicas também aderem ao canal na mesma proporção

Mais de 80% das transações móveis são feitas por heavy users

Pela primeira vez, a pesquisa da Febraban-Deloitte inclui dados sobre login nas contas por meio do celular. Os clientes acessam o mobile banking, em média 23 vezes por mês, contra 40, dos chamados heavy users, que fazem mais de 80% das transações nesse canal e são maioria dos seus usuários (51%).

Cliente Mobile Banking acessa o seu banco, em média, 23 vezes por mês. Heavy users acessam 40 vezes

Heavy users já representam 51% do total de contas neste canal

Onboard no celular cresce 66%

No total, 6,5 milhões de pessoas abriram conta pelo smartphone em 2019, crescimento de 66% na comparação com o ano anterior. Apesar de em termos porcentuais a abertura de conta pelo internet banking ter crescido quase o dobro do mobile (121%), numericamente o canal é usado para esse fim sete vezes menos, com 935 mil contas abertas no ano passado.

A abertura de contas pelos canais digitais continua a expandir, com crescimento de 66% no Mobile Banking e 121% no Internet Banking

De cada dez transações, mais de seis são no celular

As últimas edições da pesquisa revelam uma mudança de comportamento do consumidor. Atualmente, 63% das operações bancárias são feitas pelos meios digitais – internet banking e mobile banking –, porcentual que era de 46% em 2014. Fosse salienta que os clientes querem serviços nos canais digitais. Hoje, segundo a Febraban, praticamente todas as operações bancárias podem ser feitas de forma eletrônica.

Composição das transações bancárias por tipo de canal

Canais digitais: 86% das operações sem movimentação financeira

O mobile banking e o internet banking juntos representam 86% das 55 bilhões de transações sem movimentação financeira, em 2019. Nos outros canais – agências, ATMs, correspondentes e contact center –, essas operações somaram 7,5 bilhões, 14% do total.

Transações nos POSs crescem quase 21%

O crescimento de 11% no montante das transações bancárias no ano passado foi impulsionado pelo mobile banking, como vimos, e pelos POSs – pontos de venda no comércio –, que passaram de 10,3 bilhões, em 2018, para 13 bilhões, em 2019, incremento de 20,8%.

Transações bancárias seguem em crescimento, impulsionadas pelo Mobile Banking e pelo POS

As transações com movimentação financeira também cresceram em POSs (37%), na comparação anual. A participação dos canais tradicionais – agências, correspondentes, ATMs e contact centers – chegou a 38% em 2019 e continua a decrescer, ano a ano. Era 47% em 2015 e 41% em 2018. O mobile e o internet banking mantêm os 25% de participação, registrados em 2018.

Mundo físico: agências e PABs

O número de agências, afirma Fosse, manteve-se estável, bem como sua distribuição pelo país. As transações bancárias realizadas nesses locais e em postos de atendimento bancário – PABs – cresceram, de 2018 para 2019, de 4,6 para 5,7 bilhões, e sua participação no volume total permaneceu estável, em 6%. Na pesquisa anterior, era 5%. As operações sem movimentação financeira também se mantiveram muito próximas às de 2018, 42%. Da mesma forma que as com movimentação: 58%. Já o pagamento de contas e transferências teve recuo de -1% e -2%, respectivamente. E a contratação de crédito, alta de 4.

Apesar do aumento de 253% na contratação de seguros em canais digitais, 88% dessas operações foram contratadas em agências, ATMs e correspondentes bancários. Segundo Fosse, as agências são procuradas pelos clientes para realizar operações mais estruturadas e mais complexas ou para obter consultoria.

Dos cerca de 171 mil caixas eletrônicos dos 22 bancos ouvidos na pesquisa, 88% são adaptados para pessoas com deficiência física, contra 85,2% em 2018.

Os Bancos têm investido na atualização e na reconfiguração da rede de agências, mudando os arquétipos

As operações de contratação de seguros realizadas por meio dos canais digitais cresceram 253% em 2019, chegando a 12% do total

Open banking já é realidade

A Deloitte quis saber como anda a preparação do setor para o open banking e constatou que os bancos vêm fazendo a lição de casa. Mais que isso, “ecossistemas abertos, de certa forma, já são uma realidade no mercado, mas podem ser exponencializados com o open banking”, diz no relatório. Dos bancos, 35% têm seus produtos distribuídos pelos parceiros e 33% distribuem produtos de parceiros. Noventa por cento têm APIs – interface de programação de aplicativos – e 84% têm portal para desenvolvê-las.

Investimento de bancos em tecnologia cresce 48% em 2019

O orçamento dos bancos para tecnologia cresceu 24% e os investimentos feitos pelo setor bancário nessa área cresceram 48% em 2019, em comparação com o ano anterior. O orçamento total chegou a 24,6 bilhões de reais, somados aos gastos do setor em TI, que tiveram alta de 14%. “Os investimentos passaram de 5,8 bilhões de reais para 8,6 bilhões, enquanto as despesas cresceram de 14 bilhões para 16 bilhões”, assinala a Febraban, que ressalta: “A indústria bancária segue como o maior investidor privado em tecnologia, no Brasil e no mundo”.

Setor investe pesado em software

As despesas e investimentos das instituições financeiras em software somaram 13,2 bilhões de reais, o que representa 54% do total de 24,6 bilhões. Segundo o estudo, os investimentos em software e hardware cresceram, respectivamente, 58% e 38% em 2019 em relação ao ano anterior – um aumento maior que o das despesas. Fosse explica que houve um aumento forte na contratação de serviços, como cloud, que entram como despesas. 

Orçamento dos Bancos para tecnologia cresceu 24% em 2019 (comparação 2018). Destaque é o crescimento em investimentos

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