OPINIÃO

POR DORIVAL DOURADO JR.

Atua em Conselhos de Administração e Conselhos Consultivos, sendo também investidor anjo. Desenvolve projetos de reorganização, de inovação e do ecossistema de empreendedorismo. É curador de programas de seleção e acompanhamento de startups. Possui mais de 45 anos de experiência em empresas de serviços financeiros, de inteligência de dados, tech, mídia, internet e TV a cabo. Foi presidente da Boa Vista SCPC e da Vector Inovação e Tecnologia, vice-presidente global do grupo Experian e presidente da BU de Serviços da Serasa. Desenvolveu o VC Factory Latin America na região. Atuou por mais de vinte anos no Grupo Abril.

OS CONSUMIDORES NO CONTROLE DA INOVAÇÃO

omo integrante do mercado de serviços financeiros já há algumas décadas, tenho constatado uma verdade irrefutável, que acredito ser partilhada pela maioria dos profissionais conscientes e envolvidos com o compromisso de fazer o melhor: o desafio de aprender algo novo todo dia.

Trata-se de um grande privilégio ter esse desafio. Lidar com a inovação é atuar em um mercado complexo, sofisticado e cada vez mais competitivo.

Em nosso cotidiano, convivemos o tempo todo com o debate e a reflexão sobre como implementar os melhores produtos e serviços para nossos consumidores, cada vez mais exigentes e digitais. E nesse contexto nos defrontamos especialmente com o desafio da transformação digital. E isso nos remete à pergunta: “Por que somos mais exigentes como consumidores e clientes e muito pouco exigentes (ou inovadores) como fornecedores? Ou mesmo como “designers e implementadores” de serviços financeiros?

Essa é uma questão ainda sem resposta e muito discutida. Não haverá salvação para as empresas e para os designers de produtos e serviços que não se anteciparem e apresentarem experiências únicas na contratação e no emprego de soluções para as diferentes modalidades de crédito, pagamentos, financiamentos, no relacionamento pós-venda e na resolução de disputas quando da ocorrência de não conformidades.

Que transformações e experiências tecnológicas como inteligência artificial, aprendizado de máquina, engenharia dos algoritmos, big data e as recentes regulações – SEP, SCD, arranjo de pagamentos, cadastro positivo, LGPD, PIX, open banking – nos reservam. Essa é a segunda pergunta, e sua resposta não é óbvia. Provavelmente, ela pode estar na convergência da liderança visionária com a capacidade de execução dos especialistas. Isso pode envolver também os modelos de negócios emergentes, as tecnologias e plataformas e nossa capacidade de desenvolver uma experiência única para os clientes. Essa é a inovação. Essa é a mudança dos agentes de mercados, dos consumidores e dos fornecedores profetizada pelo mago e visionário Peter Drucker.

Num mundo em que não existe gap significativo de conhecimento e nas estratégias entre os competidores, acentua-se a máxima de que as soluções diferenciadas (que normalmente apaixonam os consumidores) não residem no que se faz, mas na forma como se faz. É a aplicação do paradigma simples e ao mesmo tempo disruptivo: a diferença entre fazer as coisas certas e fazer certo as coisas.

Nossa responsabilidade é transformar a aplicação das novas regulações e das inovações tecnológicas em serviços mais intuitivos, simples, seguros e efetivos, capturados pelas mudanças de comportamento dos consumidores. Nossos “services designers” precisam se mover da reatividade para a proatividade. É nossa obrigação entender o impacto desses movimentos que criam situações inusitadas: mesmos produtos em novos canais; novos produtos nos mesmos canais e novos produtos em novos canais. O resumo dessa jornada são empresas e serviços mais resilientes e desprovidos da visão de venda transacional. 

Pensar nas tecnologias e inovações é fundamental, mas não podemos perder a perspectiva de que estamos vivendo o tsunami do empoderamento do cliente, da era do “customer centric”. 

Para que se possa extrair todo o valor dessa relação, é necessário estarmos atentos aos aspectos de segurança e privacidade, criar independência para nossos clientes por meio do compartilhamento e da portabilidade de dados, operar com sistemas abertos, privilegiar a mobilidade e criar uma nova experiência. Estamos convictos de que o consumidor é o verdadeiro proprietário dos seus dados e que a inovação não pode representar reserva de mercado e precisa propiciar e potencializar a inclusão financeira e social. 

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