NOVOS HÁBITOS

salvação
digital

os recursos tecnológicos e as inovações em andamento permitem aos bancos responder às novas demandas de forma a satisfazer às necessidades dos clientes. especialistas apontam providências para acelerar a digitalização

Por Vanderlei Campos

inda que muitas instituições tenham ganhado visibilidade e reputação com as respostas mais adequadas às necessidades do público na fase de reação aos efeitos da pandemia, ainda há muito trabalho a ser feito. Para os clientes, o que era conveniência se torna uma questão de saúde. Nas organizações, o deslocamento em massa de funcionários para home office, antes paulatino e restrito a um grupo de elegíveis nas companhias mais tradicionais, tende a se prolongar e se tornar irreversível em muitos casos. Diante da realidade, várias transformações previsíveis se abreviam, inovações promissoras são congeladas e outros desenvolvimentos ganham novo sentido.

“Muitas empresas tiveram de encontrar novas formas de trabalho, totalmente centradas no digital. E isso não foi diferente com as instituições financeiras. Porém, os bancos têm investido maciçamente em tecnologia nos últimos anos, com gastos anuais de cerca de 20 bilhões de reais”, lembra Gustavo Fosse, diretor setorial de Tecnologia e Automação Bancária da Febraban. “A resiliência foi colocada à prova, sem que houvesse surpresa. Nenhum serviço financeiro parou ou apresentou problemas”, nota Sérgio Biagini, sócio-líder de Financial Services Industry da Deloitte Brasil.

A Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2020 revela que os gastos do setor bancário em tecnologia em 2019 cresceram 48% em relação ao ano anterior, e o orçamento total chegou a 24,6 bilhões de reais. Os investimentos dos bancos, de 8,6 bilhões, tiveram um aumento maior que o das despesas.

“A indústria de meios de pagamento tem crescimento anual de dois dígitos há mais de uma década. Em 2019, cresceu 18,7% e, em fevereiro, chegou a 21% (sobre o mesmo mês do ano anterior). Em março, mesmo com a pandemia, avançou 3%. Caminhávamos para um crescimento acima de 20%”, informa Pedro Coutinho, presidente da Abecs (Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços), que agora estima um crescimento entre 1% e 3%. O índice, referente a valor total transacionado, evidentemente decorre da retração de gastos, não da redução de uso dos meios digitais. Entre as modalidades de cartão, o pré-pago teve um crescimento de 79% em relação ao primeiro trimestre de 2019. “Isso tem muito a ver com a inclusão, de clientes que passam a usar sistemas de pagamentos, mesmo sem crédito ou até mesmo conta corrente”, constata.

Gustavo Fosse, diretor setorial de Tecnologia e Automação Bancária da Febraban

“Cada vez mais, serviços transacionais e pagamentos se tornam mais commodities. O diferencial está no conjunto de soluções. As carteiras digitais vão ficando indistinguíveis dos serviços bancários e incorporam várias funções não financeiras, adquirentes criam contas digitais com outros produtos associados para aproveitar a base de relacionamento e vemos outros players procurando novas formas de jogar”, constata Bruno Diniz, consultor da Spiralem e professor na FGV e USP/Esalq. “A expectativa para as fintechs em 2020 era muito promissora, inclusive se olhamos para a América Latina atraindo investimentos em 2019. As grandes alterações, como PIX, sandbox regulatório e open banking traziam cenário animador. O que muda é que o ritmo de investimentos se reduziu muito. Múltiplos modelos de negócio vão ser revistos. Vamos ter consolidação grande, com gente que vai quebrar não porque o modelo de negócio é ruim, mas porque o momento ficou complicado. A aposta em startups tem agora que apresentar sinalizações mais explícitas de sustentabilidade”, descreve. “A mentalidade de crescimento a todo custo está hoje em xeque. Talvez as startups empreendam operações menos rentáveis, para ter caixa. Lá fora, vários bancos digitais e fintechs estão levantando recursos para passar a crise. Então, temos casos de fintechs, com os investidores atuais aportando para manter e outras captando com evaluation abaixo das últimas rodadas. Avaliações de 2 milhões de reais e agora levantam com valor de 1,2 milhão. Porque estão tendo de topar negócios nem tão bons para ter caixa agora e conseguir passar esse período”, acrescenta.

Pedro Coutinho, presidente da Abecs

Transações sem contato, sem presença e sem fricção: da conveniência à boa prática sanitária

Conforme dados da Abecs, os pagamentos por NFC, com cartões contactless ou embarcado nos “pays” (carteiras eletrônicas) dos smartphones com essa tecnologia, apresentaram um aumento de 456% no primeiro trimestre, totalizando 3,9 bilhões de reais, e de 385% em março, com 1,4 bilhão em transações (as comparações são sempre em relação ao mesmo período do ano anterior). “Toda emissão nova já vem com contactless, mas não é fácil tombar toda a base”, pondera Pedro Coutinho. Ele lembra também que mais de 90% dos POSs das adquirentes estão prontos, o que não ocorre com os TEFs (terminais de checkout em mercados).

A alternativa de embarcar os meios de pagamento em carteiras no smartphone é um desenvolvimento mais complexo, principalmente no caso de iOS, e a base de aparelhos habilitados, normalmente os modelos high end, ainda é limitada. “Para um pagamento rápido, é mais fácil tirar o cartão do bolso e aproximar da máquina (transações de até 50 reais prescindem de senha) que acionar um aplicativo”, compara Coutinho.

Até o final do primeiro trimestre, segundo a Abecs, cerca de 6% dos plásticos em circulação estavam habilitados para NFC. Conforme dados da Mastercard, do período de novembro de 2019, 72% de todas as transações por NFC foram feitas com cartões, e o resto por meio de smartphones e smartwatches habilitados com carteiras digitais como o Apple Pay, Samsung Pay e Google Pay.

o home office é irreversível para parte da força de trabalho que mostrou produtividade, engajamento e segurança

No Brasil, o pagamento por aproximação alcançou o marco de 7 milhões de transações mensais com a bandeira Visa em dezembro de 2019, de acordo com a Visa Consulting & Analytics. Quando comparados os meses de março de 2019 e de 2020, o pagamento por aproximação quintuplicou. “Os consumidores só mudam sua forma de comprar e pagar quando veem valor em fazê-lo. A pandemia mostrou rapidamente os benefícios do e-commerce e do pagamento por aproximação, influenciando o comportamento do consumidor no momento em que saúde, segurança e higiene são suas prioridades”, diz Vanesa Meyer, head de Inovação e Design da Visa América Latina e Caribe.

“O pagamento sem contato tem um mix de tecnologias. Hoje se olha muito para as soluções baseadas em QR Code. Houve aceleração do que poderia levar meses para cair no gosto popular”, observa Bruno Diniz. “E isso vai ao encontro e é alicerce do que veremos no PIX, com QR Code padronizado, o BR Code, e interoperável. Quando reabrir o comércio, teremos um QR Code padronizado.”

Embora no Brasil tenha sido vetada a contribuição das fintechs na distribuição do auxílio emergencial, Diniz menciona acordos como o da PicPay com o governo de São Paulo no programa Merenda em Casa. As lives pagas, segundo o analista, também têm alavancado carteiras digitais com QR Code e dado visibilidade a elas. “É a forma mais fácil de fazer a transação”, justifica. “Os avanços na regulação, que já estavam ocorrendo, se mostram muito oportunos. Quando olhamos o panorama chinês, vários vendedores põem QR Code no carrinho de verduras e não há mais fricção no pagamento. No Brasil, teremos ainda uma padronização. O próprio open banking vai facilitar a customização de serviços, com soluções criativas para aumentar as vantagens ao consumidor e alavancar as vendas”, diz.

Sérgio Biagini, sócio-líder de Financial Services Industry da Deloitte Brasil

Segundo a Abecs, as compras não presenciais com cartões (como em sites de e-commerce ou em aplicativos) chegaram a 86,7 bilhões de reais no primeiro trimestre, com crescimento de 23,2%. Em março, apesar da desaceleração, a alta foi de 10,5%. “A tendência é que esse segmento volte a atingir um patamar mais elevado de crescimento nos meses seguintes, dada a manutenção das políticas de isolamento social”, informa nota da entidade

Pelos dados da pesquisa SpendingPulse, da Mastercard, que rastreia as vendas gerais de varejo em todos os tipos de pagamento, incluindo dinheiro e cheque, as vendas pelo e-commerce cresceram 75% em maio e a média de crescimento dos últimos três meses (março, abril e maio) foi de mais de 48%, enquanto no primeiro trimestre tinha sido de 14%. Ambos os dados levam em conta a comparação com o mesmo período do ano passado, ressaltando a mudança mais ampla para o digital na forma como se trabalha, se mora e se compra.

Vanesa Meyer, head de Inovação e Design da Visa América Latina e Caribe

Clientes e bancários, cada um no seu cantinho

Nas primeiras semanas da pandemia, a prioridade de gestores de equipes, CIOs e profissionais de cibersegurança foi massificar o acesso remoto seguro, o eixo do esquema de continuidade de negócios, principalmente no back office. “A grande incerteza ainda está ligada ao retorno, com preocupação em relação à saúde das pessoas. Em muitos casos, o home office é irreversível para parte da força de trabalho que mostrou produtividade, engajamento e segurança. Também modelos híbridos”, prevê Biagini.

“Em março, foi criada a Comissão Bipartite Covid-19, um canal direto e permanente de troca de informações entre bancos e as entidades que representam os bancários sobre as ações adotadas. E foram confirmadas diversas medidas dos bancos para proteção de clientes e funcionários. Mais de 230 mil bancários foram colocados em regime de teletrabalho desde o início da crise, de um contingente de cerca de 450 mil em todo o país”, informa Gustavo Fosse.

“Os bancos digitais já tinham uma estrutura enxuta e a cultura do trabalho remoto, o que dá uma certa vantagem”, reconhece Bruno Diniz. Ele enfatiza que a eficiência operacional, naturalmente otimizada nas organizações que são de fato digitais, ajuda, mas está longe de esgotar as questões estratégicas e de mercado. “Vemos muitos anúncios de bancos digitais ou das áreas de inovação das instituições contratando gente. E há também bancos digitais e fintechs demitindo”, constata.

Bruno Diniz, consultor da Spiralem e professor na FGV e USP/Esalq

Digitalização e relacionamento

Do ponto de vista dos consumidores de serviços, Fosse lembra que desde 2015 os canais online de autoatendimento já predominam no volume de transações. “Estruturalmente, os bancos brasileiros estão prontos para oferecer serviços para todos os cidadãos de forma digital. Porém, ainda temos alguns desafios a serem superados, pois somos um país de dimensão continental e em alguns pontos mais longínquos nem sinal de internet ou de telefone temos”, pondera.

Conforme a pesquisa da Febraban, em 2019, 63% das transações foram feitas pelos canais internet e mobile. Entre janeiro e abril de 2020, segundo dados da entidade, as transações realizadas por pessoa física no mobile cresceram 22%; nas agências, caíram 53%; e, nos ATMs, a queda foi de 19%.

a humanização dos canais digitais é o principal eixo dos investimentos em inteligência artificial no setor. Interações por chatbot cresceram 212% em 2019, quando chegaram a 248 milhões

Em parte pela pressão competitiva dos bancos digitais, o processo não presencial de abertura de contas se generaliza em 2019 e agora esses projetos agregam ainda mais valor à clientela. No ano passado, foram abertas 935 mil contas por internet (121% a mais que em 2018) e 6,5 milhões por mobile banking (66% mais que no ano anterior). “A agência não vai acabar. Mas muda o contexto e se torna um canal de suporte, marketing e hub comunitário. O canal tende a ter modelos de relacionamento para públicos específicos. Essa evolução tinha um horizonte de médio prazo, entre três e cinco anos. Agora se acelerou e deve ocorrer nos próximos três anos. Mas ainda faz sentido o balcão transacional nos locais com população menos digitalizada”, avalia Biagini, da Deloitte. Entre janeiro e abril, o volume de chamadas para os contact centers dos bancos aumentou 7%.“Em um primeiro momento (de resposta à quarentena), algumas instituições perceberam um impacto forte em canais como contact center. A automação, inclusive com chatbots, atenua as filas, mas produtos como crédito imobiliário dependem da força de venda”, menciona o analista.

O estudo”Observatório Febraban”, lançado em junho com base em apurações junto a correntistas de diversas instituições, revela que a valorização e a familiaridade com serviços digitais vai além da relação com o banco. Conforme a pesquisa, 30% pretendem aumentar as compras feitas via e-commerce; 28% planejam usar mais os serviços de entrega; e 27% querem aumentar o trabalho na modalidade home office.

Ao mesmo tempo, a humanização dos canais digitais é o principal eixo dos investimentos em inteligência artificial no setor. Interações por chatbot cresceram 212% em 2019, quando chegaram a 248 milhões. Entre janeiro e abril, o aumento foi de 78%. 

Rolar para cima